在兵团人社局党组领导下，12333咨询服务中心把人民满意作为最高追求，甘于奉献、勇于担当、锐意创新、善作善成，在突如其来的疫情面前，充分发挥便民服务、舆情监测、预警控制的关键作用，确保企业群众疫情期间享受到便捷温暖的服务，为打赢疫情防控硬仗提供有力保障。

一、急时应急，攻坚克难，确保热线不断线

疫情复杂严峻，企业生产和居民生活受到较大影响。12333咨询服务中心急群众之所急，克服无法在座席区集中接听电话的困难，协调电信部门，及时将热线转接至咨询员手机，提供居家不间断服务。静默期间，共受理群众诉求4268人次，办结率98.95%；其中受理并转办涉疫地区（兵团直属、六师、八师）群众紧急诉求55起，主要诉求涉及：涉疫地区工资拖欠问题、疫情期间劳动关系纠纷、兵团统筹区内转移、暂停参保缴费、暂停领取失业金、死亡人员暂停领取养老金、以灵活就业方式续保、挂失补领社会保障卡，以及申领丧抚费等各类紧要事宜。

对涉疫地区而言，尤其是静态管控的区域，12333便民服务热线是畅通诉求表达的重要渠道，成为兵团群众在疫情期间申办公共服务、求助政府部门、解决急难愁盼的“快捷键”；同时也是特殊时期的高效反馈通道，成为保障惠民惠企政策落实落细的“控制键”。

二、以人为本，将心比心，确保服务不打折

兵团12333以问题为导向，协调政府、企业、社会各方力量，统筹兵直和各师市人社系统资源，着力解决人民群众人民最关心最直接最现实的问题，努力践行“民生为本、人民至上”的理念。居家接听电话，原有业务流程不再适用，既不能连线窗口和柜台，也无法登录内网系统。为不受家人打扰、尤其是孩子的干扰，咨询员往往独居一室，闭门半天，目的只有一个——一如既往提供优质服务。

针对疫情期间讨薪、解除合同等劳动关系领域诉求较为集中的情形，兵团12333锐意创新，将“12333+调解”相结合，探索远程线上方式对劳资双方进行调解，用心体会双方立场，用情引导达成谅解，快速柔性化解复杂棘手的矛盾，将涉疫劳动人事争议化解在源头和萌芽状态。

接听及时，处理快捷，服务热情，12333咨询热线不经意间成为响亮“名片”。事情已办结的群众依然会来电唠嗑，甚至对咨询员嘘寒问暖，关心“小孩是否有人照顾”“休息时间能否保证”等私事，俨然成为咨询员的“粉丝”。不少群众更是一心一意只认12333热线，以至于经常有群众来电询问“在哪儿可以买到面粉”“巴氏消毒液如何配比”“航班是否取消”等与人社业务无关的问题。经过疫情考验，12333咨询员已成为名副其实的“跨界”选手。